СУЧАСНА СИСТЕМА НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ У ГРОМАДІ

Модуль 1. Основи міжпрофесійної взаємодії в організації системи надання соціальних послуг у громаді

Тема 1.1. Система надання соціальних послуг у громаді: суб’єкти, ресурси, маршрут отримувача послуг. Сучасна модель надання соціальних послуг у територіальній громаді: засади інтегрованості, адресності й доступності. Суб’єкти системи: органи місцевого самоврядування, структурні підрозділи з питань соціального захисту, центри надання соціальних послуг, служби у справах дітей, заклади освіти й охорони здоров’я, центри зайнятості, інклюзивно-ресурсні центри, громадські та благодійні організації. Класифікатор соціальних послуг: базові та комплексні послуги. Ресурси громади: кадрові, матеріальні, інформаційні, волонтерські. Маршрут отримувача соціальних послуг: виявлення особи у складних життєвих обставинах, звернення, оцінювання потреб, прийняття рішення про надання послуги, надання, завершення. Точки переходу між суб’єктами та типові втрати на цих переходах. Особливості маршруту для окремих цільових груп: внутрішньо переміщених осіб, ветеранів та членів їхніх сімей, осіб похилого віку, сімей з дітьми, осіб з інвалідністю.

Тема 1.2. Міжпрофесійна та міжвідомча взаємодія: моделі, бар’єри, інструменти узгодження дій. Поняття міжпрофесійної (міждисциплінарної) та міжвідомчої взаємодії. Моделі взаємодії: інформування, координація, співпраця, інтеграція — відмінності й умови застосування. Розподіл повноважень і відповідальності між суб’єктами під час роботи з випадком. Типові бар’єри взаємодії: відмінності професійних мов і підходів, нечіткість ролей, дублювання дій, формалізм спільних нарад, конкуренція за ресурс, обмеження щодо обміну інформацією. Інструменти узгодження: протоколи взаємодії, угоди про співпрацю, спільні наради, єдині форми документів, механізм перенаправлення отримувача послуг. Налагодження взаємодії в умовах воєнного стану: робота з релокованими службами, дистанційна координація. Аналіз практик побудови взаємодії в інших громадах.

Тема 1.3. Професійна комунікація з отримувачами послуг, колегами та керівництвом. Комунікація як професійний інструмент фахівця соціальної сфери. Складники професійного спілкування: контакт, з’ясування запиту, інформування, домовленість. Техніки активного слухання: перефразування, уточнення, відображення почуттів, резюмування. Запитання відкриті, закриті та уточнювальні; доречність кожного типу. Невербальна складова спілкування та її значення в дистанційному форматі. Надання та прийняття зворотного зв’язку: правила конструктивності. Комунікація в емоційно напружених ситуаціях: робота з запереченням, недовірою, агресією, мовчанням. Особливості комунікації з отримувачем послуг, який має травматичний досвід: принципи травма-чутливого підходу. Ділова комунікація з колегами та керівництвом: ясність повідомлення, обґрунтування позиції, ескалація проблеми. Рефлексія власного стилю комунікації.

Модуль 2. Командна робота та професійна синергія у соціальній роботі

Тема 2.1. Мультидисциплінарна команда: ролі, етапи формування, розподіл відповідальності. Поняття професійної синергії: чому узгоджена робота команди дає результат, недосяжний для окремого фахівця. Мультидисциплінарна команда у роботі з випадком: склад, підстави залучення учасників, керівник випадку. Етапи становлення команди та завдання керівника на кожному з них. Командні ролі та їх взаємодоповнюваність; розпізнавання власної ролі. Розподіл зон відповідальності й уникнення «нічийних» ділянок роботи. Механізми ухвалення спільних рішень: консенсус, голосування, рішення керівника випадку — переваги й обмеження кожного. Делегування та контроль виконання домовленостей. Ознаки дисфункційної команди й способи відновлення її працездатності. Взаємодія між фахівцями різних поколінь і різного досвіду.

Тема 2.2. Фасилітація робочих зустрічей та коучинговий підхід у взаємодії з командою. Фасилітація як спосіб організації групової роботи, спрямованої на результат. Відмінність фасилітації від головування, навчання та консультування. Підготовка робочої зустрічі: мета, очікуваний продукт, склад учасників, регламент, порядок денний. Структура фасилітованої зустрічі: відкриття, збір позицій, опрацювання, ухвалення рішення, завершення й фіксація домовленостей. Базові техніки фасилітації: робота в малих групах, структуроване обговорення, пріоритизація, узагальнення. Робота з ускладненнями: домінування окремого учасника, пасивність групи, відхід від теми, повернення до вже ухвалених рішень. Фасилітація в дистанційному форматі: особливості, цифрові інструменти спільної роботи. Коучинговий підхід у взаємодії з колегами: позиція «на рівних», сильні запитання, фокус на ресурсах і відповідальності співрозмовника; доречність і межі застосування коучингу в соціальній роботі.

Тема 2.3. Конфлікти у професійній взаємодії. Емоційна стійкість фахівця, профілактика вигорання, супервізія. Конфлікт у професійній взаємодії: причини, динаміка, конструктивний і деструктивний перебіг. Джерела конфліктів у соціальній роботі: розбіжність очікувань отримувача послуг і можливостей надавача, перетин повноважень, обмеженість ресурсів, відмінності цінностей. Стратегії поведінки в конфлікті та умови доречності кожної. Алгоритм розв’язання конфліктної ситуації: відокремлення позицій від інтересів, пошук спільного інтересу, вироблення варіантів, домовленість. Основи медіації у професійній взаємодії. Емоційна стійкість фахівця: ресурсний стан, ознаки його втрати. Професійне вигорання та вторинна травматизація: стадії, чинники ризику, профілактика. Способи саморегуляції та відновлення. Професійні межі як умова збереження ресурсу. Супервізія як форма професійної підтримки: види, формат, правила участі; інтервізія та групи взаємопідтримки в колективі.

Модуль 3. Кейс-менеджмент як технологія спільної роботи та етичні засади взаємодії

Тема 3.1. Кейс-менеджмент: етапи ведення випадку, оцінка потреб, індивідуальний план. Кейс-менеджмент (ведення випадку) як технологія організації допомоги особі або сім’ї. Принципи: адресність, участь отримувача послуг у плануванні, безперервність супроводу, координація. Етапи ведення випадку: виявлення й первинна оцінка, комплексне оцінювання потреб, складання індивідуального плану, виконання плану, перегляд і коригування, завершення випадку та оцінювання результату. Інструменти оцінювання потреб особи або сім’ї; залучення інших фахівців до оцінювання. Індивідуальний план: структура, формулювання очікуваних результатів, визначення заходів, виконавців та строків, показники досягнення. Роль керівника випадку: координація, контроль, комунікація з усіма залученими суб’єктами. Перенаправлення отримувача послуг до інших надавачів і супровід на цьому переході. Завершення випадку: підстави, процедура, оцінювання змін у становищі отримувача.

Тема 3.2. Міжпрофесійний розбір випадку (case conference). Документування та конфіденційність. Міжпрофесійний розбір випадку як інструмент вироблення спільного рішення. Підстави для проведення розбору; склад учасників. Підготовка: формулювання запиту, добір матеріалів, інформування учасників, отримання згоди отримувача послуг. Регламент проведення: представлення випадку, уточнювальні запитання, позиції фахівців, вироблення рішення, фіксація домовленостей і відповідальних. Типові помилки: перетворення розбору на звіт, оцінювання особистості замість аналізу ситуації, відсутність рішення на виході. Документування роботи з випадком: склад документів, вимоги до записів, відмежування фактів від оцінок. Конфіденційність і захист персональних даних: межі обміну інформацією між суб’єктами, підстави та обсяг розкриття, згода отримувача послуг. Ведення документації в електронному вигляді.

Тема 3.3. Етичні засади взаємодії: етичний кодекс, професійні межі, конфлікт інтересів. Цінності соціальної роботи: гідність і цінність особи, соціальна справедливість, право на самовизначення, недискримінація. Етичний кодекс фахівця соціальної сфери: призначення, основні положення, застосування у щоденній практиці. Професійні межі у взаємодії з отримувачем послуг: ознаки їх розмивання, подвійні стосунки, прийняття подарунків, спілкування поза робочим часом і в соціальних мережах. Конфлікт інтересів: розпізнавання, повідомлення, врегулювання. Етичні дилеми у міжпрофесійній взаємодії: обсяг інформації, якою доцільно ділитися; розбіжність професійних позицій щодо подальших дій; обмеженість ресурсів і вибір між отримувачами. Алгоритм ухвалення етично виваженого рішення. Відповідальність фахівця та способи її розмежування в командній роботі.

Тема 3.4. Підсумкова презентація та захист власного кейсу. Підготовка та представлення власного кейсу міжпрофесійної роботи з випадком із практики слухача (з дотриманням вимог конфіденційності, у знеособленому вигляді). Структура презентації: опис ситуації, оцінка потреб, залучені суб’єкти та розподіл ролей, індивідуальний план, перебіг виконання, досягнутий результат, труднощі взаємодії та способи їх подолання, висновки для власної практики. Обговорення кейсів у групі, зворотний зв’язок від колег і викладача. Формування слухачем індивідуального плану вдосконалення власного стилю професійної взаємодії за результатами навчання.

Очікувані результати сформульовано за рівнями таксономії Б. Блума. Після опанування програми слухач:

на рівні знання та розуміння:

– відтворює структуру системи надання соціальних послуг у громаді та перелік суб’єктів, залучених до роботи з випадком;

– пояснює зміст і послідовність етапів ведення випадку (кейс-менеджменту);

– характеризує моделі міжпрофесійної взаємодії та типові бар’єри, що її ускладнюють;

– описує ознаки професійного вигорання та призначення супервізії у роботі фахівця соціальної сфери;

на рівні застосування та аналізу:

– вибудовує маршрут отримувача соціальних послуг у власній громаді із зазначенням відповідальних суб’єктів;

– застосовує техніки активного слухання та зворотного зв’язку в комунікації з отримувачем послуг і колегами;

– аналізує конфліктну ситуацію у професійній взаємодії, визначає її причини та добирає стратегію реагування;

– розподіляє ролі та зони відповідальності між учасниками мультидисциплінарної команди під час роботи з випадком;

на рівні синтезу та оцінювання:

– розробляє індивідуальний план роботи з випадком із визначенням заходів, виконавців, строків і очікуваних результатів;

– проєктує і проводить міжпрофесійний розбір випадку (case conference) за визначеним регламентом;

– складає сценарій фасилітованої робочої зустрічі команди для вироблення спільного рішення;

– оцінює власний стиль професійної комунікації та формує індивідуальний план його вдосконалення;

на рівні ставлень і цінностей:

– демонструє повагу до гідності, автономії та приватності отримувача соціальних послуг;

– виявляє готовність до відкритої професійної взаємодії, надання й прийняття зворотного зв’язку;

– усвідомлює значення професійних меж, конфіденційності та власного ресурсного стану для якості наданої послуги.